тур. комплекси. 33.

Проблема забезпечення якості продукції має в сучасному світі універсальний характер. Показники якості, а також проблеми, пов'язані з випуском якісної продукції специфічні для кожної галузі, в тому числі і для сфери туризму. Здатність організаторів (виробників) турів оцінити відповідність послуг, що пропонуються окремими виконавцями різних видів туристичного обслуговування, вимогам, уподобанням, очікуванням і сприйняттю якості з боку клієнтів є невід'ємною умовою ефективного туроперейтинга - якості, як категорії, нормоване і визначається стандартами. У відповідності з визначенням міжнародної організації по стандартизації (ІCO) якість -це сукупність властивостей і характеристик продукту, які падають йому здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби. Формально рівень якості визначається, як відповідність властивостей продукції та послуг вимогам стандартів. Директивними настановами для створення технологій у сфері управління якістю є міжнародні стандарти ICO (MC ІСО) серії 9000. орієнтовані на встановлення ідентичних норм до аналогічної продукції та послуг у світовому масштабі, в тому числі в сфері туризму. Крім того, різні країни на державному рівні законами та стандартами встановлюють вимоги, які забезпечують безпеку життя, здоров'я і майна споживачів туристичних послуг, охорону навколишнього середовища.
Як відомо, туристичний продукт — поняття комплексне, яке складається з чисельних взаємопов'язаних складових, — туристичних послуг. Отже, стандарти встановлюються щодо виробництва і споживання туристичного продукту за окремими складовими.
Однак, слід відзначити, що незважаючи на всеохоплюючу правову базу, покликану полегшити створення системи якості турпродукту, практика туроперейтинга постійно стикається з різноманітними проблемами, пов'язаними з цим питанням.
Специфіка сфери туризму полягає в тому, що її продукт новію або частково невідчутний, а ефект сервісу оцінюється споживачами в умовах певного емоційного стану, який залежить від великої кількості факторів, серед яких такі суб'єктивні характеристики туриста, як:
> особливості виховання;
> вік;
> культурні традиції народу, представником якого є гість;
> поняття про комфорт;
> звички;
> самопочуття або психологічний стан на момент отримання послуги;
> фізіологічні особливості організму.
Все це робить сприйняття якості турпродукту в значній мірі суб'єктивним, таким, що залежить від індивідуальних рис кожного туриста.
Крім того, діяльність в сфері туризму має декілька специфічних проблем, які суттєво позначаються на створенні якісного турпродукту - ефективного туроперейтинга:
1. Дискретність (перервність) виробництва туристичних послуг та цілісність їх споживання.
Навіть незначні на перший погляд недоліки, припущені хоч одним із співробітників готелю або ресторану в дотриманні технології обслуговування, можуть стати причиною незадоволення туриста в цілому. Професіонали турбізнесу часто говорять: гостинність — мистецтво дрібниць. Робота кожного співробітника в готелі, ресторані, туристичній фірмі однаково важлива. У забезпеченні якості турпродукту неможливо виділити більш важливу, або менш головну складову обслуговування — всі вони мають працювати однаково чітко і якісно. Для якісного виробництва туриослуги однаково важлива робота служб авіакомпанії, відповідальних за ліфти готелю, справність трансферного засобу транспорту, професіоналізм екскурсовода або інструктора з дайвінгу тощо. Отже, туроперейтинг мас враховувати специфічні технологічні і гуманітарні особливості якості будь-якого з видів обслуговування, що надасться тим чи іншим підприємством туристичної індустрії, обраним для надання послуг за конкретним туром.
Дуже яскраво проблема дискретності виробництва і цілісності споживання туристичних послуг проявляється в ресторані, де в єдиному технологічному процесі обслуговування гостя від його приходу до ресторану до того моменту, коли метрдотель вимовить прощальні слова та висловить сподівання на нову зустріч, задіяна величезна кількість персоналу. Від того, наскільки якісно метрдотель зустріне гостя, офіціант обслуговуватиме, повар приготує страви, прибиральник підготує зал ресторану до обслуговування, а працівник пральні — столову білизну, залежить якість однієї-єдиної послуги — харчування. В багатофункціональному готелі таких послуг — десятки, а гість є їх єдиним споживачем, причому кожний гість - індивідуальність. Для адміністратора, офіціанта, метрдотеля, консьєржа, швейцара гість, який тільки прибув до готелю ввечері може бути сотим за день, але для гостя — це перший адміністратор, перший офіціант тощо.
2. Можливість повторного виробництва турпослуг па однаково Високому рівні, або тривалість якості.
Рішення даної проблеми для багатьох підприємств туріндустрії виявляється непосильним завданням, що, в свою чергу, часто стає причиною різкого зниження конкурентоспроможності всього підприємства, а в найгіршому випадку — певного турпродукту (туру) , сприйняття і оцінка якого були зіпсовані одним або декількома з виробників послуг.
Важко уявити собі незмінно люб'язного протягом 24 годин адміністратора, якому жодної хвилини не дозволяється залишити своє робоче місце, або менеджера авіакомпанії, який працює з бронюванням для одного клієнта і одночасно швидко здійснює розрахунок з іншим клієнтом. Причин тому багато. І, обираючи виконавця обслуговування в процесі туроперейтинга, слід оцінити якість праці персоналу певного підприємства, рівень ергономічності робочих місць, своєчасність і продуманість мотивації працівників, узгодженість всієї системи взаємодії між робітниками підприємства, що забезпечує безперервну роботу на однаково високому рівні забезпечення потреб клієнтів.
3. Як вже вказувалося, сфера туризму відноситься до такого виду діяльності, де продукт, що виробляється, є невідчутним, споживається одночасно з виробництвом. У персоналу підприємства, що працює в туризмі, немас шансу на виправлення браку і, як наслідок (враховуючи жорстку конкуренцію на ринку турпослуг) , немає шансу на повернення гостя. При цьому клієнт, обираючи інше місце відпочинку, іншого туроператора, виробника турпродукту, своїм близьким і друзям порадить зробити так само.
Дослідження свідчать, що негативна інформація поширюється значно швидше, ніж позитивна. Наприклад, Жак Го-ровіц, професор Міжнародного інституту менеджменту (Швейцарія) , у своєму дослідженні, присвяченому проблемам створення систем якості в обслуговуванні споживачів, говорить про те, що чотири із ста клієнтів, які висловили своє незадоволення обслуговуванням, можуть забрати з собою в три рази більше потенційних клієнтів, ніж ті, кому обслуговування сподобалося, привести.
Індустрія туризму характеризується тим, що основна увага в ній при створенні системи якості продукту приділяється якості обслуговування (сервісу. Якість сервісу - ключ до комерційного успіху. Готелі і ресторани, екскурсійні бюро і туристичні агентства досить часто при ідентичній матеріальній базі і напрямку діяльності відрізняються між собою лише якістю обслуговування, що є для деяких основною козирною картою в конкурентній боротьбі:
Світова практика напрацювала певні правила організації ефективного сервісу, дотримання яких і дозволяє залучати по відношенню до конкретного туристичного продукту весь накопичений у сфері сервісу досвід.
Умови якісного сервісу в туризмі
Перше — це дотримання основних та найбільш важливих для сфери туризму принципів сучасного сервісу:
максимальна відповідність послуг, які надаються, вимогам споживачів та характеру споживання;
нерозривний зв'язок обслуговування з маркетингом, його основними принципами і завданнями;
гнучкість сервісу, його спрямованість на врахування мінливих вимог ринку, переваг споживачів турпослуг.
Друге — створення необхідних умов для персоналу, який має забезпечити якісний сервіс. До них належать:
ергономічність робочих місць;
чітке формулювання правил, обов'язкових для виконання кожним співробітником;
чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, яка дозволяє об'єктивно вимірювати кількісно та якісно ефективність сервісу, особливо таких важких для обліку елементів як доброзичливість та ввічливість;
мотивація персоналу, його щира зацікавленість в процвітанні всього підприємства, бажання та вміння робити свою роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконален ня;
система підвищення кваліфікації персоналу.
Третє — оитимізація організаційної структури управління підприємства, яке надає турпослуги.
Чим довший ланцюг проходження замовлення, тим більша ймовірність помилки. Оптимальною вважається така організаційна структура управління, де кількість елементів гранично мала (але не ушкоджує високих вимог якості обслуговування.
Необхідною умовою забезпечення безперервності технологічного процесу з однаковим рівнем якості обслуговування є також ефективність взаємодії всіх елементів структури, яка дозволяє негайно виправляти помилки та виключати можливість їх повторення.
Четверте ~ всебічний, повний, об'єктивний та безперервний контроль якості сервісу, який включає:
участь гостя в оцінці якості і контролю за нею;
створення методик і критеріїв, які дозволяють співвіднести вимоги стандартів з фактичним станом справ;
створення системи самоконтролю персоналу;
постійна робота з групами якості;
використання чітко сформульованих якісних критеріїв оцінки якості послуг, які надаються;
участь персоналу в створенні систем і критеріїв якості;
застосування технічних засобів контролю якості;
створення служб контролю, куди входили 6 представники різних підрозділів підприємства: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники усіх функціональних служб.
При створенні системи контролю необхідно також дотримуватися принципу безперервності. Система контролю якості сервісу має забезпечувати контроль на всіх етапах технологічного циклу і за всіма параметрами (кожної хвилини. Крім того, функція контролю має забезпечувати напряму гнучкість і коригування всіх інших дій по забезпеченню якості послуг. Таким чином, можна виділити два основних критерії системи якості: вона повинна забезпечувати високий рівень якості, його відповідність стандартам і потребам туриста, а також служити інструментом для створення спеціальних технологій з раціонального управління підприємством.
Комфорт як ключовий інструмент у створенні якісного турпродукту
Історія розвитку туризму демонструє, що основна роль, підприємств, які входять в індустрію туризму, не змінилася. Гостя потрібно зустріти, нагодувати, напоїти, розважити та покласти спати.
Ключовим фактором, який формує поняття якості, є найбільш повне задоволеня потреб гостей з різними запитами та своїм розуміння комфорту як такого. Наприклад, американці вважають комфортним такий готель, де в номері предбачене місце для приготування коктейлів, в будь-який час можда дістати лід, існує ефективна система безпеки. Європейці особливу увагу приділяють обладнанню санвузлів та різноманітності підприємств харчування, а японці — можливості своєчасно отримати інформацію, системі піктограм (спеціальних знаків, малюнків) , які дозволяють добре орієнтуватися в готелі, не маючи можливості спілкуватися місцевою мовою, і наявності ресторану зі східною кухнею.
Виділяють два модельних шляхи забезпечення якісного обслуговування на високому рівні вимог комфортності. Перший напрямок - американська модель готельної інтернаціоналізації. В сучасній індустрії туризму подорожуючий за допомогою туроператора може обирати з чисельної кількості підприємств і отримувати якісне і різноманітне обслуговування там, де він вважає за потрібне. На вибір часто впливає можливість отримання гарантованого рівня сервісу без «будь-яких сюрпризів». На сьогодні лідерами такої інтернаціоналізованої системи якості є готельні ланцюги.
Початок міжнародним готельним операціям було покладено в 1946 p., створенням американськими міжнародними авіалініями міжнародних готельних ланцюгів, які стали провідниками експорту готельних послуг американського зразка (особливо для сегменту ділового туризму. Такий підхід наочно ілюструє вислів Конрада Хілтона у зв'язку з відкриттям закордонних готелів «. кожен з них представляв собою «маленьку Америку». В той час корпорації Hilton, Holiday Inn, heraton Intercontinental, зацікавлені у створенні стабільного ринку, відзначили потребу багатьох американських туристів у таких засобах розміщення, де можна було б абстрагуватися від зовнішніх обставин країни, обраної для відпочинку, і отримати так званий «момент Америки» з усіма американськими благами, які дозволяють не відмовлятися від національних звичок в будь-якій країні світу.
Така система стала початком одного з напрямків у створенні міжнародних систем якості турпродукту, який грунтується на жорсткій централізованій схемі створення та контролю «якості з США» шляхом інструкцій, деталізованого опису технологій та виконання необхідних дій і процедур з надання послуг та управління ними.
Час підтвердив життєздатність такої системи, побудованої на експорті стандартизованого готельного продукту, який гарантує клієнтам виконання зобов'язань з якості послуг, що надаються, та узгодженість в межах жорсткого контролю забезпечення якості. Сьогодні не тільки готелі, але й заклади харчування діють за такою схемою.
Європейці тривалий час не погоджувалися з такою стратегією забезпечення якості. Наприклад, один з менеджерів французької готельної компанії Ассог, аналізуючи американський досвід, говорить, що «в 60-ті роки американські компанії дія. чи в наступальному стилі, використовуючи незмінний стандартний готельний продукт та технологію його виробництва в міжнародних операціях. Ми так не робили. Наша гнучкість і здатність пристосовуватися до місцевого оточуючого середовища докорінно відрізняє нас від американців». Так чи інакше, європейці також визнавали, що одним з головних питань виробничого процесу з надання туриослуг є стандартизація.
Не приймаючи зростаючу «макдональдизацію» суспільства, європейці тим не менш прийняли та запровадили в життя можливість надання ефективних, швидких, передбачуваних та контрольованих за якістю послуг за типом McDonald. Найяскравішим прикладом цього є поява в світі французької групи готелів «Ассог».
Прикладом американської моделі готельної інтернаціоналізації є також і міжнародне об'єднання «The Leading Hotel of the World». Стати членом такого об'єднання непросто: крім того, що готель дуже ретельно перевіряють, вимагаючи досконалості в усьому, необхідно ще заплатити дуже великий вступний та щорічний внесок. Послугами готелів, які входять до такого об'єднання, користується тільки еліта суспільства. Компанія постійно проводить перевірки за участю спеціалістів, які інкогніто зупиняються в готелі.
Другий напрямок створення якісних послуг використовується в основному незалежними підприємствами сфери туризму. Основу його складає чітке дотримання параметрів комфортності, які вироблені практикою турбізне-су і є універсальними як для готелю, так і для роботи під-приємтсва харчування або туристської фірми. До комплексу складових входять наступні елементи поняття «комфорт»:
інформаційний;
економічний;
естетичний;
побутовий;
психологічний.
Інформаційний комфорт. Створення інформаційної комфортності починається з того, наскільки повну інформацію про готель, підприємство харчування та інші об'єкти туристичної сфери, може отримати гість до їх відвідування.
Отже, достовірність і повнота інформації на стані розробки турпродукту, його «обкатки» і подальшого збуту — важлива складова ефективного туроиерейтинга.
До поняття інформаційного комфорту входять два інших параметри:
інформованість персоналу, який готовий відповісти на будь-яке питання клієнта не тільки про готель, ресторан тощо, але й про країну перебування;
система піктограм, яка покликана Допомогти (Остю орієнтуватися в готелі, навіть не володіючи мовою. Важливо, щоб піктограми добре розпізнавалися, відповідали міжнародній системі Хотрек.
Важливу роль відіграють фотографії, буклети з внутрішнім дизайном приміщень, інформація про ціни,
комплекс основних та додаткових послуг, що надаються, наявність сертифіката про безпеку послуг та іп. Важливо, щоб така інформація була подана у формі, яка 6 задовольняла потреби клієнта.
Економічний комфорт. Під економічним комфортом розуміють зручність розрахунків для гостей, систему знижок, бопусів, клубних карт та інші заходи, що мають мотивувати гостя до повторного вибору закладу розміщення або підприє