Советы молодому риелтору. Как вызвать доверие, несмотря.
на возраст 
«Он совсем не знает жизни» «Его обмануть – как нечего делать» «Она симпатичная, но совсем еще девочка» «А тут квартира! » «А тут два миллиона! » «Это же такая ответственность! »
Примерно так выглядит распространенная проблема молодого перспективного риелтора, которому только предстоит сделать себе имя. Интересно, что эти фразы, с небольшими вариациями, часто всплывают в сознании его самого, а не только недоверчивых клиентов. Порой ситуация усложняется тем, что неуместный скепсис проявляют и его коллеги, родственники, друзья.
Конечно, потом у вас будет все: и опыт, и благодарность клиентов, и прекрасные рекомендации. Но что делать сейчас, когда вы в начале пути, и никто не торопится увидеть ваш потенциал?
Возьмите за основу деловой стиль
Необязательно одеваться во все серое и лишаться индивидуальности. Можно выглядеть привлекательно, оставаться собой, но при этом подчеркнуть свой профессионализм. Вам подойдут и традиционные костюмы, и одежда в стиле «кэжуал» в сочетании со стильными, возможно, даже оригинальными, но не слишком экстравагантными аксессуарами.
Что касается гаммы, то посмотрите на любую картину, написанную классиками до XX века, и вы поймете, какие цвета предпочтительно использовать. Слишком яркие, а тем более флуоресцентные тона, во-первых, утомляют, а, во-вторых, делают вас в глазах окружающих легкомысленным человеком. Избегайте также переизбытка какого-то цвета и, наоборот, не сочетайте сразу много разных цветов. Беспроигрышный вариант, когда в качестве основы выступает нейтрально-интеллигентный тон (песочный, жемчужно-серый, шоколадный, кремовый и т. д. ) , а в качестве акцента – более насыщенный (терракотовый, брусничный, салатовый, васильковый, светло-желтый и т. д. . Не рекомендуется алый - он символизирует воинственность, революционность и даже агрессивность, а также розовый – он ассоциируется с юностью и наивностью.
Прическа должна быть аккуратной и не очень сложной. Макияж приветствуется (но, разумеется, не театральный. Психологи считают, что четкий контур губ невольно привлекает внимание людей к тому, что вы говорите. Полное отсутствие косметики придает образу некоторую незавершенность.
Обратите внимание на осанку и пантомимику. В мире недвижимости незаменимо умение «держать спину прямо» – как в прямом, так и в переносном смысле слова. А вот чрезмерная жестикуляция может раздражать, особенно если вы при этом нечаянно вторгаетесь в личное пространство собеседника.
Еще одна важная составляющая вашего имиджа - манера говорить. Ее нужно непрестанно совершенствовать - даже если вы постоянно декламировали стихи в школе, а позже – блестяще отвечали на устных экзаменах в университете. Записывайте себя на диктофон и видео, просматривайте, подмечайте, репетируйте. Говорят, что риелтор - немного психолог, но еще и оратор, и актер. Кстати, большее доверие вызывает четкая дикция, относительно низкий тембр голоса, средний темп речи.
Ведите себя естественно
Хотя мы и призываем соблюдать некий дресс-код и подчеркивать свои деловые качества, все должно быть в меру.
Австрийский писатель Цвейг высмеивал распространенное в его эпоху желание молодых людей любой ценой придать себе солидности, отпуская густые бороды и надевая очки, несмотря на отличное зрение. Сейчас в такие крайности мало кто впадает. И все же хочется подчеркнуть – не стоит изображать из себя кого-то другого, кем вы совершенно не являетесь. Пусть даже ту харизматичную Ларису, которой удается продать любую квартиру! Ваша задача – не сыграть чужую роль, а показать свои лучшие качества как человека и как профессионала. А такие особенности как ярко-медные волосы или любовь к цветным палантинам. Это мило, не правда ли?
Избавьтесь от стереотипов сами
Первое, что вы должны сделать, чтобы помочь другим преодолеть стереотипы – это преодолеть их в самих себе. Предположим, вы сомневаетесь в своих силах и думаете что-то типа: «Может быть, я зря. ? Вдруг не справлюсь! Мне еще рано…». Такой пораженческий настрой клиенты интуитивно «считывают». И многие начинают думать примерно также, даже если вы оставите дома любимые потертые джинсы и очки-авиаторы, а вместе этого облачитесь в элегантный костюм и сделаете строгую стрижку.
Конечно, внешние атрибуты играют роль (об этом мы уже говорили) , но все-таки главное, чтобы вы верили в себя. А такая беззаветная вера в знаменитой песне Градского - как раз достояние молодости!
Вы спросите, как же ее обрести, если вы пришли в агентство недавно и до сих пор спрашиваете совета у коллеги, у которой (страшно подумать) уже 15-летний стаж работы? Позвольте, но разве она сама не была на вашем месте? Кстати, скорее всего, ей приходилось труднее, чем вам теперь – раньше рынок недвижимости только начинал развиваться, и многие принципы профессии были российским агентам просто неизвестны. Вы же получили в наследство огромный капитал в виде проверенных методик и выстраданных истин. Вы стоите на плечах у предыдущих поколений и можете видеть дальше. Полезно поговорить с успешными риелторами о том, как начинали они сами. А еще почитать интервью с «асами» мира недвижимости, посетить профессиональные форумы.
А теперь – простое психологическое упражнение. Специалисты называют его творческой визуализацией, и наверняка занимаетесь ею сами стихийно. Мы же предлагаем сделать этот процесс более управляемым и эффективным.
Медитация «Гость из будущего»
Найдите место, где вам никто не помешает, закройте глаза и представьте себе, что прошло несколько лет. Вы видите себя самого со стороны – но гость из будущего не только старше, компетентнее, опытнее, мудрее. Это уже не новичок, а состоявшийся специалист. Он доволен выбором профессии, доходом и жизнью в целом. Он тепло приветствует вас и хочет сказать что-то важное. Не пытайтесь искусственно сочинить его послание: пусть мысли возникают сами по себе, не надо их «редактировать», даже если они не соответствуют вашим ожиданиям. Возможно, он не только говорит, но и совершает какие-то действия: похлопывает вас по плечу, держит за руку или вручает ноутбук. Вы знаете, что он вспоминает свои первые шаги с легкой ностальгией, с гордостью и немного с юмором. Когда встреча подходит к концу, он не прощается с вами, а подчеркивает свою готовность придти вам на помощь. Вы благодарите его, не забывая о том, что он – это вы, только старше. Постепенно возвращайтесь в обычное состояние. Теперь вы обрели союзника и можете мысленно обращаться к нему, когда захотите.
Примечание: иногда бывает так, что молодой агент не может представить себя в этой профессии через несколько лет или попытка провести медитацию вызывает сильное внутреннее сопротивление. В таком случае стоит серьезно задуматься, стоит ли прилагать усилия для того, чтобы состояться именно в сфере недвижимости. Полезно вернуться к медитации, но уже в другой форме – просто увидеть успешным человеком. Тогда стоит спросить гостя из будущего, как он добился успеха и в какой области.
Покажите клиенту, что вы понимаете его чувства
Предположим, недоверие к вам из-за молодости и неопытности проявляется более или менее открыто. Человек грустно замечает: «А вы, наверное, совсем недавно работаете? » или «а сколько вам лет, вы еще учитесь? » Кто-то может и прямо сказать: «Вы не обижайтесь, но мы надеялись попасть к опытному агенту». Чтобы не воспринимать это болезненно, нужно морально подготовиться заранее. Поставьте себя на место того самого клиента, не отличающегося тактом. Как правило, главный мотив его поведения – не антипатия к вам и даже не предвзятое отношение к молодым, а страх остаться без квалифицированной помощи в трудной ситуации. Больше всего в этот момент он нуждается в том, чтобы его успокоили. И будет вам благодарен, если вы вместо того, чтобы демонстрировать оскорбленное самолюбие, доброжелательно скажете, что понимаете его тревогу, но она напрасна. Ведь вы прошли специальное обучение, вы многое знаете, и, самое главное, вы не одни – с вами коллектив целого агентства недвижимости. Если вы вдруг не сумеете с чем-то справиться самостоятельно, вам обязательно придут на помощь менеджеры. И, конечно, ваша работа немыслима без тесного сотрудничества со штатными юристами.
Умение достойно ответить на такой выпад показывает вашу личностную и профессиональную зрелость. И не важно, сколько лет назад вы отмечали совершеннолетие.
Показывайте свою квалификацию
Далее вам поможет верный козырь – специальные знания. Однако не следует нарочито показывать эрудицию, строить слишком сложные фразы, перегружать речь специальными терминами (последние нужно непременно пояснять: что такое «двушка», знают все, а что такое «альтернативная сделка» – далеко не каждый. Лучше всего, если вы блеснете своей информированностью по ходу дела, исподволь, бросив пару интересных замечаний. А если вы при этом сопереживаете клиентам и знаете, что делать – вообще отлично! Отношение к вам, скорее всего, резко изменится в лучшую сторону. И даже ваши условные «недостатки» будут восприниматься иначе. Из «высокой худенькой девочки» можно превратиться в «агента с модельной внешностью»!
Ссылайтесь на свой жизненный опыт
Обязательно дайте клиентам понять – ваша молодость еще не означает, что вы «жизни не видели». Вы могли самостоятельно решать «квартирный вопрос», содействовать в этом своим друзьям и родственникам, обращаться к разным агентам, быть свидетелем захватывающих историй, связанных с недвижимостью. Скорее всего, в вашей памяти хранится немало таких примеров.
Если вам кажется, что у вас совсем нет жизненного опыта, то вы пока просто не умеете его использовать. Обратитесь к своему «архиву». Ссылки на него - сильный аргумент в вашу пользу. Вы говорите: «Выбранную вами квартиру, скорее всего, банк не одобрит». Но будет убедительнее, если вы скажете: «У меня знакомая хотела взять ипотеку на «однушку» в таком же старом доме, а банки отказали».
Не бойтесь быть твердым, когда нужно
К сожалению, есть клиенты, которым возраст 20+ говорит одно: «С ней (с ним) можно особенно не церемониться». Это люди, которые испытывают неуемную жажду самоутверждения. Они обращаются со всеми, кто моложе их самих, по принципу дедовщины в армии. Такая тенденция может проявляться в разных формах: пренебрежительное отношение к вашему времени, снисходительно-фамильярный тон обращения, бестактные вопросы и комментарии, и, наконец, откровенное хамство. Некоторые отчего-то могут решить, что советовать вам изменить стрижку, похудеть или поскорее уйти в декрет – прямо-таки их святая обязанность. Других терзает жгучее любопытство: какая у вас семья, кто родители, сколько хотите детей и т. д. Третьи разговаривают с вами явно без уважения, опускаясь даже до неприятных шуток. Это как раз тот момент, когда нужно продемонстрировать исключительную твердость и изысканную вежливость одновременно. Как вариант, сказать: «Я хочу, чтобы у нас с вами все получилось, но меня огорчает, что вы не видите во мне специалиста», «простите, но мы сейчас говорим не о моей семье, а о том, какую вы хотите квартиру. Давайте не будем отвлекаться, у нас регламент» или даже «мне кажется, я не вызываю у вас доверия. Возможно, вам лучше обратиться к другому агенту». Если перед вами вполне адекватный, но немного развязный человек, он скоро поймет, как нужно вести себя с вами.
Но, увы, в общении с некоторыми людьми не поможет никакая дипломатия. Отказывайтесь от таких клиентов без всякого сожаления – практика показывает, что это не окупается ни моральном, ни в материальном смысле. Зато, научившись отстаивать себя, вы непременно потом получите признание!
Источник: Полезная площадь